Reclamação na Anatel

Reclamação na Anatel: Veja Como Fazer

Quem nunca teve algum tipo de problema com planos contratados para o celular, TV ou internet residencial? Todos com certeza já tiveram e quem não teve, certamente um dia terá, pois, todos os anos milhares de reclamações sobre esses produtos são abertas na Anatel.

E você sabe porque as pessoas se direcionam à Anatel para registrar reclamações? Pelo simples fato de elas não conseguirem resolver seus problemas com as próprias operadoras e precisarem recorrer a uma força maior, essa força maior é a Anatel.

O que é a Anatel?

A sigla significa Agência Nacional de Telecomunicações, em resumo, a Anatel é o órgão público responsável por comandar o setor de telecomunicações do Brasil. Seu papel é, principalmente, fiscalizar as operadoras que vendem os serviços de telefonia móvel ou fixa, internet banda larga e TV por assinatura.

A Anatel foi fundada em 1997 e fazia parte do processo de privatização das empresas de telecomunicação do Brasil, isso porque, até o ano de 1990, só era possível adquirir esses produtos por meio de empresas públicas, na época, a Telebrás.

Como era um monopólio, uma linha telefônica custava muito caro, sem contar que os número de procura eram muito mais altos do que a prestadora conseguia entregar.

As pessoas ficavam cerca de dois a cinco anos aguardando por uma vaga para conseguir ter uma linha, sem contar que as distribuições ficavam mais concentradas na população de classe alta, ou seja, apenas os privilegiados conseguiam após um longo tempo de espera.

Por conta dessa demora, dos privilégios e do alto custo foi que o governo brasileiro optou por abrir o leque de vendas dos produtos de telecomunicações para outros setores.

Foi então que o Estado, ao invés de oferecer o serviço passou a ficar responsável pelo monitoramento e por criar as normas para apaziguar os conflitos entre os clientes e as operadoras.

Então, sem mais delongas, descrevemos abaixo algumas formas de entrar em contato com a Anatel para ter mais agilidade na resolução dos problemas em que a operadora não está sendo solícita. Continue acompanhando.

Registrar reclamação pelo site

Para registrar uma reclamação através do site, primeiro você deve digitar na página do google “Anatel Consumidor” ou “https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor” em seguida, clique em Reclamar.

Neste momento você será direcionado para a tela seguinte onde aparecerão duas opções de reclamações:

Reclamação na Anatel
  • Registre uma reclamação na Anatel
  • Registre, antes, a reclamação na prestadora

Vale destacar que, para registrar a reclamação na Anatel, antes, o consumidor já tem que ter registrado a reclamação na prestadora, pois, será necessário anexar protocolos e falas ditas nas conversas.

Assim que você tiver decidido em qual categoria fazer a reclamação, a página que abrirá será a de identificação, então você terá que fazer um cadastro, colocando inicialmente CPF e criando uma senha. Caso você já tenha cadastro, basta fazer login.

Login feito, basta seguir o passo a passo abaixo para registrar a reclamação:

  • Clique em “Registrar uma solicitação”; 
  • Aperte em “Registrar reclamação”;
  • Escolha a operadora que você quer reclamar; 
  • Escolha o serviço que deseja reclamar; 
  • Selecione o assunto da reclamação; 
  • Descreva detalhadamente o motivo do contato respondendo a tudo o que for perguntado.

Feito o passo a passo acima, clique em “Finalizar solicitação”, depois daí basta acompanhar as tratativas da reclamação aberta. Lembre-se, antes de registrar a reclamação na Anatel, entre em contato com a sua prestadora e tente resolver por lá, principalmente porque é necessário um número de protocolo.

O protocolo é a sua garantia de que você tentou resolver antes, com a prestadora, ou seja, a prestadora tem ciência do problema.

Existem ainda outros canais que você pode pode registrar a reclamação na Anatel, colocamos mais abaixo.

Registrar reclamação pelo aplicativo da Anatel

O passo a passo para registrar a reclamação pelo App é basicamente o mesmo, o que vai mudar é que ao invés de acessar o site, basta entrar na Play Store ou na App Store e baixar o App Anatel Consumidor.

  • Baixe o app e entre com seu CPF e senha; 
  • Selecione “Registrar solicitação”;
  • Clique em “Reclamação”; 
  • Escolha a operadora; 
  • Selecione o tipo de serviço; 
  • Decida qual o assunto da reclamação; 
  • Escreva sua reclamação;
  • Preencha os campos pedidos.

O app foi desenvolvido para proporcionar maior facilidade na abertura de reclamações e ser um canal a mais. Além disso, o app fornece algumas informações interessantes sobre as operadoras, como ranking.

Registrar reclamação na Anatel presencialmente

A Anatel possui um espaço para atendimento ao público em cada capital do Brasil, porém, por conta da pandemia do Covid-19, o atendimento presencial havia sido suspenso em várias unidades de atendimento.

Atualmente, algumas voltaram a funcionar, mas nem todas e também não para todos os tipos de problema, de qualquer forma, caso você queira tentar o atendimento presencial, basta procurar a unidade mais próxima de você.

Em São Paulo, a unidade fica na R. Vergueiro, 3037 na Vila Mariana, basta ir até lá, pegar senha, descrever o problema, passar ao atendente todos os números de protocolo que você tiver das ligações, anotar o número do protocolo que a Anatel vai passar e acompanhar.

O horário de atendimento costumava ser das 08:00 às 18:00, porém, eles variam de estado para estado e devido a pandemia, alguns horários foram reduzidos para 09:00 às 16:00.

Para não errar, antes de sair de casa entre no site ou ligue para a Anatel de seu estado e verifique como estão funcionando.

Registrar reclamação pelo telefone

Também é possível registrar a reclamação via vo pelo telefone 1331, porém o contato deve ser feito de segunda a sexta-feira entre 08:00 e 20:00

Acompanhamento de reclamação

O acompanhamento de reclamação é tão fácil de ser acessado quanto fazer a reclamação, basta:

Reclamação na Anatel
  • Ligar no 1331 e passar o número da sua reclamação; 
  • Acessar o app da Anatel e clicar na opção “Minhas Solicitações”; 
  • Acessar o site da Anatel Consumidor e clicar em “Minhas solicitações”.

Através desses caminhos, você pode acompanhar as respostas da Anatel e os prazos que ela impôs à operadora para solucionar o seu problema.

Ressaltamos então que a Anatel está aí para intermediar a resolução dos seus problemas com a operadora contratada por você para fornecer plano de celular, TV por assinatura ou internet residencial.

Lembrando, a Anatel não é a responsável pela resolução, ela pressiona as operadoras para que elas resolvam o problema ao qual está sendo questionada de forma satisfatória.

E quando a Anatel não resolve meu problema?

Se em até 10 dias corridos após registrada a reclamação, você não tiver recebido uma posição da operadora, você precisará abrir novamente a reclamação em uma das plataformas da Anatel, que dessa vez tratará a operadora com maior rigidez.

E com a segunda reclamação aberta, fique tranquilo que a solução logo virá, pois as operadoras são passíveis de sofrer penalidades e pagar multas por falta de resolução, e não são nada baratas.

Também é bom que você registre as reclamações para que a Anatel tenha um controle dos problemas mais reclamados, em que as operadoras estão deixando a desejar e, consequentemente, onde precisam melhorar em relação aos serviços prestados.

Sobretudo, o quanto essas prestadoras estão respeitando a legislação e entregando o que prometem. Portando essas informações, a Anatel consegue divulgar um ranking de qualidade de atendimento anualmente, ajudando os consumidores na hora da escolha.

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